„Tajemniczy audyt” to narzędzie stworzone jako odpowiedź na rosnące zapotrzebowania Klientów w zakresie standardów wewnątrz firmy, spójności marketingowej oraz profesjonalnej Obsługi Klienta. Usługę przeprowadzam w formie bezpośredniej obserwacji firmy przy okazji wdrażania strategii marketingowej.
Usługa ma na celu pomóc przedsiębiorstwu w większej wydajności i sprzedaży swoich produktów oraz w spójności wizji przedsiębiorstwa. Bardzo często zdarza się, że są procedury, strategia marketingowa jest wdrożona (statystyki idą w górę), pracownicy są przepracowani, a sprzedaż stoi w miejscu.
Oto przykład (częsta sytuacja w mojej karierze marketingowca): wchodzę do firmy, którą obsługuję, widzę kilku Klientów:
1) którzy „tupią w miejscu” (są zainteresowani usługą firmy), a personel z obsługi Klienta siedzi za biurkiem i nawet nie podniesie głowy. Co wtedy robi Klient? – wychodzi.
2) spływają zapytania mailowe (ze strony www, z facebooka itp.) odnośnie usługi lub produktu, a Klient musi czekać na odpowiedź tydzień, albo nie dostaje odpowiedzi wcale i musi sie o nią upominać, albo otrzymuje „suchą” odpowiedź, że musi czekać na produkt 2 tygodnie…
Na tak prostych przykładach widać jak istotna jest obsługa Klienta, która jest bardzo ważnym ogniwem marketingu (a takich przykładów mogłabym podać wiele).